仕事ができる人の秘訣!クイズで学ぶ相手を不快にさせない言葉遣い

 

出典 https://www.youtube.com/watch?v=XtjvcqIENJ4

 

了解ですかしこまりましたのちがいわかりますか?

 

 

 

 

お疲れ様ですご苦労様ですのちがいわかりますか?

 

 

これらのちがいを理解せずに使ってしまうと失礼に当たります。

 

正しい言葉遣いや相手が不快にならない言葉遣いは、社会で幅広く多くの人々とよいコミュニケーションをとるためには必須です。

 

 

 

 

そこで今回は、クイズ形式で敬語で恥をかかないための正しい言葉遣いをご紹介していきます。

 

 

 

 

 

 

 

 

問題1


相手に名前を聞く際、正しい言葉遣いは次のうちのどれでしょうか?

 

1 お名前をいただけますか?

 

2 お名前を頂戴してもよろしいでしょうか?

 

3 お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?

 

 

 

 

答え

3

 

 

解説

 

「いただく」「頂戴する」「もらう」の謙譲語です。

直訳すると、「名前をもらえるか」と言っていることになります。

名前を「もらう」と言ってしまうと、名前を相手からとるような表現になってしまいますので、「聞く」の謙譲語「伺う」や「お聞きする」を使うとよいでしょう。

 

 

 

 

 

問題2


次の敬語の使い方のうち、誤っているものはどれでしょうか?

 

 

 

1  課長、今日はお疲れ様でした

2 課長、今日はご苦労様でした

3 課長、今日はありがとうございました

 

 

 

 

答え

 

 

解説

 

「ご苦労様」に含まれる「労」は「労る(いたわる)」「労う(ねぎらう)」という意味をもち、ともに言葉を掛ける対象は「弱者」「目下」の人であり、施しの意味合いが含まれています。

そのため、「ご苦労様」は、上から目線のニュアンスがあるため、目上の人に使うと失礼に当たってしまいます。

 

「いつもありがとうございます」「無理を聞いてもらって助かります」というように、相手の行為に対する感謝の言葉を丁寧に掛けるようにしてもよいでしょう。

 

 

 

 

問題 3


電話で担当者が休みであることを伝える言葉遣いで正しいのは次のうちのどれでしょうか?

 

 

 

1 担当は休みを頂戴しております

2 担当は休みをとっております

3 担当はお休みをいただいております

 

 

 

答え

 

 

2

 

 

解説

 

外部の方に対して「(自社から)いただいている・頂戴している」という自社を持ち上げた表現は相応しくありません。

 

また、自社側の休みに対して「お」はつけません。

「休みをとっております」と言いかえをしましょう。

 

さらに、「あいにく」「申し訳ございませんが」「残念ながら」といったクッション言葉をつけて伝えると、より丁寧に伝わるようになります。

 

 

 

 

 

問題 4


相手の名前を確認するときに正しい言葉遣いは次のうちのどれでしょうか?

 

 

1 ○○様でございますか?

2 ○○様でいらっしゃいますか?

3 ○○様ですか?

 

 

 

 

 

答え

 

 

 

 

解説

 

「ございます」は「ある」の丁寧語です。

「ある」を使うのは、相手を物として扱っているようなこととなり、大変失礼です。

「ですか?」は丁寧語ではありますが、ビジネスシーンでは社外に対しては尊敬語・謙譲語を正しく「いらっしゃる」を使いましょう。

 

 

 

 

 

 

問題 5


次の敬語のうち、目上の人に使うものとして誤っているものはどれでしょうか?

 

1  承知しました

2 かしこまりました

3 了解しました

答え

 

 

 

 

解説

 

「了解しました」は、「相手の考えや事情を分かった上で、それを認める」という意味です。

しかし、「了解」という言葉そのものに尊敬の意味は含まれていないため、「了解しました」、「了解です」などは尊敬の意味が含まれていないという理由で、目上の人には使わない方が好ましいと言えます。

 

お客様や、目上の方には、「承りました」、「かしこまりました」などを使うのが良いでしょう。

 

 

 

最後に


尊敬語とは

尊敬語のポイントは、「れる」「られる」をつけること、もしくは「お(ご)…になる」をつけることです。

自分よりも目上の人や尊ぶべき相手に対して、目上の人や尊ぶべき人の動作(あるいは、目上の人や尊ぶべき人に関係する物事)を高めることによって、敬意を表す敬語です。

「社長が話された。」
「お客様がご出発になる。」
「お客様、こちらをご覧ください。」
といった使い方をします。

尊敬語の注意点としては、「れる」「られる」で尊敬を表しますが、例外もあります。

「食べられる」や「言われる」は、そのままでは尊敬の意味にならない場合もあることです。

「食べられる」は「食べることができる」と可能の意味になったり、「言われる」は「言われてしまう」のように受け身の意味になったりします。

そのため、それぞれ「召し上がる」「おっしゃる」という尊敬動詞を使うほうが適切な場合があるのです。

 

 

謙譲語とは

 

謙譲語のポイントは、「お(ご)…する」をつけることです。

自分や自分の側に立つ人の動作(あるいは、自分や自分の側に立つ人に関係する物事)を「へりくだらせる」ことによって、逆に相手を敬う気持ちを表す敬語です。

「課長にご報告する」
「部下が拝見します」
「勉強いたします」
といった使い方をします。

 

 

丁寧語とは

 

丁寧語のポイントは、「〜です。〜ます。」をつけた言い方になることです。

話し手(書き手)が、聞き手(読み手)に対して、改まった気持ちで丁寧な言い方をする敬語になります。

 

「あの人は、私の友達です。」
「それでは、またあとで連絡します。」
このように、語尾に付けることで丁寧語となります。

 

ビジネスマナーはすべて暗記をする必要はありませんが、今回のクイズを通して、正しい言葉遣い・敬語を使えるようにしましょう。

 

ビジネスマナーに関してはこちらにまとめてありますので、あわせて、ご覧ください。

 

仕事ができる人の秘訣!クイズで学ぶ上司への正しい報告・連絡・相談

 

 

仕事ができる人の秘訣!クイズで学ぶビジネスにおける電話対応の正しいマナー

出典 https://actresspress.com/satomi_ishihara-galbo-cm201705/

留守中の同僚宛てにA氏さんから電話がありました。

不在を告げると「じゃあ、特に用事ではありませんので結構です。」ということでした。

この場合、このあとの対応はどれが良いでしょうか。

1 Aさんから電話があったことを伝える

2 結構ですと言われたので伝えない

3 覚えていたら伝える

正解は 1です。

相手が結構ですといったとしても、必ず電話があった旨は伝えましょう。

電話応対は、言葉と耳だけでやり取りするコミュニケーションであるため、十分な気遣いや配慮が必要となります。

電話応対によって、先方はあなたの会社の印象を決めてしまいます。

顔が見えない分、電話の応対が粗雑だったり、やる気のなさそうな、頼りなげな印象は会社全体の信用を落としかねません。

また、同僚や上司への伝言等ができていないことでしゃにでの評判も落とすことが考えられます。

そこで今回は、クイズ形式で電話でのビジネスマナー
をご紹介していきます。

問題1


お客様からの電話での取り次ぎはどの応対が良いのでしょうか?(名指し人の上司が在席の場合)

1 社名を名乗る → 挨拶 → 上司の名前を復唱 → 取り次ぐ

2 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 取り次ぐ

3 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 上司の名前を復唱 → 取り次ぐ

答え

3

解説

電話を取ったらまず社名を名乗ります。

この場合「もしもし」はいりません。

相手が名乗ったらそれを復唱しながら挨拶、次に上司の名前を復唱します。

こうした度々の復唱は確認作業と言う意味合いだけでなく、電話を受けながら、誰から誰宛の電話だということを周囲に同時に知らせる効果があり、効率の良い電話の受け方なのです。

また、 お客様が自分を名乗らず、なおかつ名指し人の上司が不在の場合は

社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 上司の名前を復唱 →挨拶→ 不在を告げる
の順番で確認していきましょう。

問題2


会社内の、姿が見えるところで上司と話をしている同僚あてにお客様から電話が入りました。


この場合、次のどの対応が良いでしょうか?

1 ただ今席を外しておりますが、すぐに戻ります

2 ただ今呼んで参りますので、少々お待ちいただけますか?

3 ただ今見て参りますので、少々お待ちいただけますか?

答え

解説

2,3はあまり変わらないようですが、この場合に考えなければいけないのは、優先順位です。

用件内容によってはすぐにでも対応が必要な場合もありますし、あるいは同僚と上司の話は今でなければならない、緊急度が高いものである可能性もあります。

第三者が優先順位をつけるのは難しいものですから、判断はあくまでも同僚に任せることが重要です。

電話は後にするように言われたら、「申し訳ありません。ちょっと見当たらないもので、戻りましたらこちらからお電話させていただきます」と応えるようにしましょう。

仕事ができる人の秘訣!優先順位を考えるときのポイント

問題 3


自分がかけた電話が途中で切れてしまった場合、原則的にはどちらからかけ直すべきでしょうか?

1 受けた方がかけ直す

2 かけた方がかけ直す

3 どちらからでも良い

答え

2

解説

基本的にはかけた方がかけ直すのが原則です。

ただしかけてきた相手の番号が分かっていて、こちらの原因で電話が切れてしまった場合には、いくら受けた電話だからといってただ待っているのではなく、かけ直すほうが良いでしょう。

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問題 4


上司のA課長あてに、B社の部長から電話が入りました。

課長はお客様と商談中で席を外しています。

さてどの応対が良いのでしょうか?

1 ただいま課長のAは、席を外しておりますが、戻り次第ご連絡させていただ きましょうか?

2 ただいまA課長は、席を外しております。いかがいたしましょうか?

3 ただいまAは、会議中ですので、折り返しご連絡させていただきましょうか?

答え

解説

ここで注意しなければならないことは2つあります。

まず社内の人間のことを外部の人に言う時には敬称はつけません。

たとえ上司であっても呼び捨てにします。“さん”はもちろんの事、課長、部長などの役職も名前の後に付けると敬称と同じです。

もし確認する上で役職を付ける場合には、名前の前に付けます。

次に、名指し人の上司が出られない時、何をしているかまでを伝える必要はありません。

会議中、来客中などの場合には、相手によっては取り次いでもらいたいと考えることもあります。

こういった場合には常に「席をはずしている」という言い方が良いでしょう。

その後、必ずこちらから何らかのアクションを起こす提案をすることが望まれます。

問題 5


電話の相手の声が聞き取れません。


「もう少し大きな声でお願いできますか?」と言いました。

対応として、◯でしょうか×かでしょうか?

×

答え

×

解説

ストレートに言うのでなく、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を使いましょう。

「お電話が少し遠いようですが」と、相手のせいではなく電話のせいにしてしまうのが良いでしょう。

最後に


最後にもう一問問題です。

「Aさんは何時にお戻りのご予定でしょうか?」と聞かれたので、「申し訳ございませんが、伺っておりませんので分かりません」と答えました。

対応として、◯でしょうか×でしょうか?

正解は×です。

「伺う」は「聞く」の謙譲語です。

そのため、この場合は“私はA部長から伺っていない”という身内に対する敬語表現になってしまいます。

「申し訳ございません。戻りの時間は申しておりませんでしたので…」

あるいは

「申し訳ありません。戻りの時刻はちょっと分かりかねますが…」

となります。

ビジネスマナーはすべて暗記をする必要はありませんが、今回のクイズを通して、必要な電話対応を身に付けましょう。