仕事ができる人の秘訣!クイズで学ぶ上司への正しい報告・連絡・相談

出典 https://www.ntv.co.jp/sakura2019/

直属のA課長と他部署のB部長の両方から仕事を頼まれました。

どの応対が良いでしょうか。

1 B部長の依頼をA課長に報告し、どちらの仕事を先に仕上げるか判断をあおぐ 

2 B部長から頼まれた仕事を先に処理し、その旨をA課長に報告する

3 その時の自分の判断で、緊急度の高いものから処理する

正解は 1です。

組織の中では直属の上司の指示命令が最優先になります。

直属の上司は部下が今どんな状況でどんな仕事をしているか把握した上で、全体を動かしていくわけですから、指示命令系統がたくさんになると業務が混乱し、回らなくなってしまいます。

たとえ重役から直接、命令を受けた場合であっても、その旨は必ず直属の上司に報告をして判断をあおぐ必要があります。

複数の上司から仕事の依頼がかぶってしまった時、あなたならどうしますか?

アポなしの来訪者が上司への面談を求めてきたらどうしますか?

このような場合に重要になってくるのは、報告・連絡・相談です。

そこで今回は、クイズ形式でケースごとの上司への報告・連絡・相談の仕方をご紹介していきます。

問題1


課長からの指示を受けて今日の午後必要な会議書類を作成していましたが、部長から「至急 この文書の清書をしてくれ」と頼まれました。

見るとそれほど大変そうではなく、30分程で出来そうだと判断し、「かしこまりました」と部長の仕事を優先させました。

対応は〇でしょうか? ×でしょうか?

1 〇

2 ×

答え

1

解説

この場合の優先順位は自分で決めず、部長に今自分の抱えている仕事の状況を報告して、部長に判断を仰ぐことが重要です。

どちらも直属の上司である場合は、役職が上の上司の判断が最優先となります。

勝手な判断で仕事が終わらなかったり,中途半端になってしまうことになれば、かえって周囲に迷惑をかけることになります。

問題2


上司から、続けざまに複数の仕事を頼まれました。

その仕事は、明日の会議に使用するものや明日までに提出をしなければならない書類作成などで、全部終わらせるには夜9時ごろまでの残業が必要です。


この場合、次のどの対応が良いでしょうか?

1  今日中にはできない旨を上司に報告する

2 とにかく受けて、残業してでもその日のうちに終わらせる

3 自分の仕事の分量と状況を上司に話し、残業をするか、あるいは業務を分担するか、上司の指示を仰ぐ

答え

解説

仕事の中には、急を要するものや比較的急がないものがありますが、この場合は全て期日が迫っている緊急度の高いものです。

当然本日中に仕上げるべきですが、その方法は勝手に決めてはいけません。

自分の状況を上司に把握してもらい、分担が出来るのか、あるいは上司は誰に処理してもらいたいと思っているのか、上司の意向を確かめなければいけません。

自分の勝手な判断で処理するのではなく、指示をした上司に必ず相談をするようにしましょう。

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問題 3


部長あてに2人のお客様が同時にお見えになりました。

○○社のA氏は事前のアポがあり、△△社の営業部長であるB氏はアポはありませんが、転勤の挨拶に来られたとのこと。


受付はどういう対応が良いでしょうか?

1 部長に連絡し、その場(お客様の前)で指示を仰ぐ

2 B氏にお待ちいただき、先ずA氏を応接室にお通ししてからB氏を取り次ぐ

3 B氏が挨拶だけと言うので、その場でA氏に了解をとって、B氏を優先させる

答え

2

解説

アポの有無にかかわらず、わざわざ足を運んで下さったお客様に対して、失礼のない対応をしなければなりません。

1の場合は「困った、どうしましょう?」と、お客様の目の前で表現しているようなもので、マイナスの印象を与えかねませんので避けましょう。

転勤の挨拶は、短期間にたくさんの会社周りをしなければならないため、基本的にアポ無しでも良いことになっています。

よほどのことがない限り、少し時間を割いて受けるようにします。

しかし、事前に約束をしている方を優先する態度は示さなければいけませんから、2の対応が相応しいということになります。

問題 4


部長に急な来客ですが、部長はこれから外出の予定があり、もう少しで出なければなりません。

受付での対応はどれが良いでしょうか?

1 もう既に外出していることにし、帰社予定時刻をお伝えする

2 状況を正直にお伝えし、丁寧に謝った上で、またにしてもらう

3 状況を正直にお伝えし、「もう出かけてしまったかもしれませんが、見てまいります」と言って、部長に上司の所まで行き来客を告げる

答え

3

解説

1のように勝手に断ってしまって、万が一、部長が会いたい相手である可能性もあるので、勝手な判断は避けましょう。

2はいくら状況を説明したとしても、まだ社内にいるのであれば、ちょっとくらい会ってくれてもいいではないか、と相手に思わせてしまうことにもなります。

こうした場合はお客様にも失礼にならないように、どちらに転んでも良いような対応をするようにしましょう。

問題 5


Aさんはお客様と商談中の部長から、会議室で昼食を取るのでお弁当を注文するように指示されました。

お客様は3名なので、部長の分も含めて4つ注文しました。

会議室にお弁当を届けようとしていると、先輩に「あれ?お客様は4人になるって聞いてるけど」と言われました。部長も先輩もこのことを事前に知らせてはくれませんでした。

さてこの中で一番問題があったのは誰でしょうか?

1 Aさん

2 先輩

3 部長

答え

解説

お客様が4人になることを伝えなかった部長や先輩にも責任はあります。

しかし、この場合の問題は、Aさんがその場で「ご用意は4つでよろしいですか?」と確認をしなかったことです。

つまり思い込みが引き起こした結果なのです。

部長や先輩はAさんにも伝わっていると思い込み、Aさんは自分が見たことだけが事実と思い込んでしまう。

たかがお弁当のことですからまだ大事には至りませんでしたが、こうした確認作業の欠如が大変なことを引き起こすことにもなります。

責任は最後にその業務を手がけた人になりますから、確認がいかに重要か、しっかり認識しておくことです。

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最後に


最後にもう一問問題です。

役員とふるいお付き合いのお客様が見えました。

「分かってるから」と手を挙げて、受付には立ち寄らず、エレベーターに乗り込んでしまいました。

受付ではどの様に対応するのが良いでしょうか?

1 お客様を追い呼び止めて、役員に確認が取れるまで、お待ち頂く

2 よく勝手を知ったお客様なので、そのままにしておく

3 役員室にお客様が向かったことを、急いで内線連絡する

自分は特別と思っているお客様は時々います。

役員もそれを望んでいるのなら問題はないのですが、もしお客様の独り善がりでは困ります。

必ず連絡をしてお客様の来訪を連絡しましょう。

また、このような場合にはどうすればよいか、次回の対応も聞いておくとよいですね。

ビジネスマナーはすべて暗記をする必要はありませんが、今回のクイズを通して、上司への、報告・連絡・相談を習慣化しましょう。

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