仕事ができる人の秘訣!クイズで学ぶビジネスにおける電話対応の正しいマナー

出典 https://actresspress.com/satomi_ishihara-galbo-cm201705/

留守中の同僚宛てにA氏さんから電話がありました。

不在を告げると「じゃあ、特に用事ではありませんので結構です。」ということでした。

この場合、このあとの対応はどれが良いでしょうか。

1 Aさんから電話があったことを伝える

2 結構ですと言われたので伝えない

3 覚えていたら伝える

正解は 1です。

相手が結構ですといったとしても、必ず電話があった旨は伝えましょう。

電話応対は、言葉と耳だけでやり取りするコミュニケーションであるため、十分な気遣いや配慮が必要となります。

電話応対によって、先方はあなたの会社の印象を決めてしまいます。

顔が見えない分、電話の応対が粗雑だったり、やる気のなさそうな、頼りなげな印象は会社全体の信用を落としかねません。

また、同僚や上司への伝言等ができていないことでしゃにでの評判も落とすことが考えられます。

そこで今回は、クイズ形式で電話でのビジネスマナー
をご紹介していきます。

問題1


お客様からの電話での取り次ぎはどの応対が良いのでしょうか?(名指し人の上司が在席の場合)

1 社名を名乗る → 挨拶 → 上司の名前を復唱 → 取り次ぐ

2 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 取り次ぐ

3 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 上司の名前を復唱 → 取り次ぐ

答え

3

解説

電話を取ったらまず社名を名乗ります。

この場合「もしもし」はいりません。

相手が名乗ったらそれを復唱しながら挨拶、次に上司の名前を復唱します。

こうした度々の復唱は確認作業と言う意味合いだけでなく、電話を受けながら、誰から誰宛の電話だということを周囲に同時に知らせる効果があり、効率の良い電話の受け方なのです。

また、 お客様が自分を名乗らず、なおかつ名指し人の上司が不在の場合は

社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 上司の名前を復唱 →挨拶→ 不在を告げる
の順番で確認していきましょう。

問題2


会社内の、姿が見えるところで上司と話をしている同僚あてにお客様から電話が入りました。


この場合、次のどの対応が良いでしょうか?

1 ただ今席を外しておりますが、すぐに戻ります

2 ただ今呼んで参りますので、少々お待ちいただけますか?

3 ただ今見て参りますので、少々お待ちいただけますか?

答え

解説

2,3はあまり変わらないようですが、この場合に考えなければいけないのは、優先順位です。

用件内容によってはすぐにでも対応が必要な場合もありますし、あるいは同僚と上司の話は今でなければならない、緊急度が高いものである可能性もあります。

第三者が優先順位をつけるのは難しいものですから、判断はあくまでも同僚に任せることが重要です。

電話は後にするように言われたら、「申し訳ありません。ちょっと見当たらないもので、戻りましたらこちらからお電話させていただきます」と応えるようにしましょう。

仕事ができる人の秘訣!優先順位を考えるときのポイント

問題 3


自分がかけた電話が途中で切れてしまった場合、原則的にはどちらからかけ直すべきでしょうか?

1 受けた方がかけ直す

2 かけた方がかけ直す

3 どちらからでも良い

答え

2

解説

基本的にはかけた方がかけ直すのが原則です。

ただしかけてきた相手の番号が分かっていて、こちらの原因で電話が切れてしまった場合には、いくら受けた電話だからといってただ待っているのではなく、かけ直すほうが良いでしょう。

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問題 4


上司のA課長あてに、B社の部長から電話が入りました。

課長はお客様と商談中で席を外しています。

さてどの応対が良いのでしょうか?

1 ただいま課長のAは、席を外しておりますが、戻り次第ご連絡させていただ きましょうか?

2 ただいまA課長は、席を外しております。いかがいたしましょうか?

3 ただいまAは、会議中ですので、折り返しご連絡させていただきましょうか?

答え

解説

ここで注意しなければならないことは2つあります。

まず社内の人間のことを外部の人に言う時には敬称はつけません。

たとえ上司であっても呼び捨てにします。“さん”はもちろんの事、課長、部長などの役職も名前の後に付けると敬称と同じです。

もし確認する上で役職を付ける場合には、名前の前に付けます。

次に、名指し人の上司が出られない時、何をしているかまでを伝える必要はありません。

会議中、来客中などの場合には、相手によっては取り次いでもらいたいと考えることもあります。

こういった場合には常に「席をはずしている」という言い方が良いでしょう。

その後、必ずこちらから何らかのアクションを起こす提案をすることが望まれます。

問題 5


電話の相手の声が聞き取れません。


「もう少し大きな声でお願いできますか?」と言いました。

対応として、◯でしょうか×かでしょうか?

×

答え

×

解説

ストレートに言うのでなく、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を使いましょう。

「お電話が少し遠いようですが」と、相手のせいではなく電話のせいにしてしまうのが良いでしょう。

最後に


最後にもう一問問題です。

「Aさんは何時にお戻りのご予定でしょうか?」と聞かれたので、「申し訳ございませんが、伺っておりませんので分かりません」と答えました。

対応として、◯でしょうか×でしょうか?

正解は×です。

「伺う」は「聞く」の謙譲語です。

そのため、この場合は“私はA部長から伺っていない”という身内に対する敬語表現になってしまいます。

「申し訳ございません。戻りの時間は申しておりませんでしたので…」

あるいは

「申し訳ありません。戻りの時刻はちょっと分かりかねますが…」

となります。

ビジネスマナーはすべて暗記をする必要はありませんが、今回のクイズを通して、必要な電話対応を身に付けましょう。

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