出典 https://www.toho.co.jp/movie/lineup/king-of-gomennasai/story.html
仕事をしていて大体の人が嫌だなと思うのがクレームではないでしょうか？
店員を土下座させたクレーム客の報道もニュースでたびたび流れます。
しかし、クレームは“人”対“人”のビジネスをおこなっているかぎり、逃れられない試練のひとつです。
そこで、今回はクレーム対応でストレスを感じないために ピンチをチャンスに変える４つのポイントをご紹介します。
クレームと苦情の違い
クレームと苦情は違うのでしょうか？
諸説ありますが、クレームはClaimを苦情はComplainを訳したものと言われていますが現在では次のように解釈されています。
Claim けがなど被害を受けたことに対して代償や保証を要求する行為
Complain 不平、不満が形となったもの
クレームに対する対処法は「相手の話をよく聞く」
対して
苦情に対する対処法は「発生を防ぐこと」になります。
クレーム対応のポイント
クレームが発生する理由を一言で表すと相手の期待を大きく下回ったからです。
クレーム対応には４つのポイントがあります。
「なるべく素早く動くこと」
もっともやってはいけないことは、「時間をかけること」です。
解決策を誠心誠意考えているのと、初動までに時間がかかるのは違います。
そのため、初期消火が大きなポイントになります。
何をするべきか、どこまで誰の権限で対応できるかなど事前に確認しておくとスムーズに進めることができます。
最初がうまくいけば、好感度も上がりますからクレーム対応も比較的スムーズに進みやすくなるでしょう。
「傾聴（けいちょう）」
傾聴とは耳を傾けて熱心に話を聞くことです。
もともとはカウンセリングにおける技法で、相手の気持ちに寄り添って、注意深く共感的に「聴く」ことを意味します。
傾聴の目的は「相手が言いたいこと」「相手が伝えたいこと」にポイントを置いて、相手を理解することです。
「耳」「目」「心」を使って話に耳を傾けると、相手もこちら側を理解してくれるようになります。
関係を築いた上で、相手自身が納得できる結論へと導くこと、それが傾聴の大きな目的です。
クレーム対応の基本は相手の言い分を聞くことです。
どんな場合のクレームでも、なぜ怒っているのか相手の言い分をしっかり聞くことからはじめていきます。
相手の怒りを理解しないことには、解決策も見つかりませんし、延々とクレーム対応をしなければいけなくなってしまうので基本は相手の言い分を聞くことがポイントです。
なかには理不尽に怒っているクレーマーもいますから、言い分を聞くことで相手も安心できるでしょう。
傾聴に関してはこちらの記事もご覧ください。
「謝罪」
理不尽な怒りもありますが、期待を裏切ったことに対しての謝罪を述べましょう。
ひと口に謝罪といってもいろんな種類があります。
場合によっては謝罪が通じないお客さまもいますから、状況に応じた言葉を伝えることが大切です。
ただ謝るのではなく、「申し訳ございません」「大変申し訳ございません」「本当に申し訳ございませんでした」など最上級の謝罪言葉を使うのがポイントです。
相手がどれだけ怒っているかということはこちは、わからないため私はあなたの感情をこれだけしっかり受け止めているということを伝えることが重要です。
きちんと誠意を伝えることもポイントになります。
また、申し訳ありませんの前に「〇〇ということに関して不備がございました、申し訳ありません」と〇〇に関してと付け加えることで全面的ではなく落ち度があった一部分を確定させることがポイントです。
クレーム対応の謝罪をするうえで絶対に避けたほうが良いワードは、「4D」「曖昧な言葉」「断定しない」ことです。
4Dとは、だって・どうせ・ですが・でも、の4つは言わないように気を付けましょう。
「感謝」
最後のポイントは「感謝」です。
再びお客さまに商品を購入・サービスを利用してもらうためには、受けたクレームにはきちんと感謝する必要があります。
そして、今後はクレームを受けないように対処・改善することも大切です。
最後に
クレームで怖いのはサイレントクレーマーつまり本当はクレームを言いたいけれど、クレームを言わずに去ってしまうお客さんです。
なぜなら、直接文句を言ってきてくれるクレーマーの場合は、こちらが謝罪をすれば、そのクレームに関しては解決するケースがありますが、サイレントクレーマーの場合、直接文句を言ってきてくれないので、解決のしようがないです。
そうなると、相手はネガティブな感情が発散されないままなので、最悪のケース、ネットの掲示板などでそのお店の文句を書き始めたりもします。
こういったお客さまが増えてしまうと会社の運営に悪影響を及ぼしますので、クレームは実は会社にとっては有難いのです。
クレーム処理で、こちらの意見をむやみに伝えるのは火に油を注ぐ形になりますので危険ですが、何も言えないというのも考え物です。
会話中に言いよどんでしまう方はこちらの記事を参考にしてください。
不惑の応急手当広め隊
